2023年1-6月，南方能源监管局接收12398热线有效信息1487件，其中投诉举报315件，占总信息量的21.18% ，按规定受理315件；咨询及其他类1172件，占总信息量的78.82%。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

（一）信息来源

12398热线电话1174件，12398邮件131件，12398互联网终端146件，12398热线留言36件。

（二）有效信息涉及业务种类

2023年1-6月接收有效信息共1487件，较2022年同期增加251件，同比增长20.31%，涉及业务种类有：电力类1436件（供电服务类1126件、电力安全类125件、市场准入类152件、电力交易类6件、其他类27件），，新能源和可再生能源类50件（并网发电类34件、补贴和费用类13件、其他类3件），石油天然气类1件。具体业务分类及同比情况详见表1。

（三）投诉举报涉及业务种类

2023年1-6月接收投诉举报315件，较2022年同期减少89件，同比下降22.03%；其中受理315件，较2022年同期减少84件。

从投诉举报涉及的主要业务来看，供电服务类问题和电力安全问题数量同比减少明显，降幅分别为32.59%、45.65%；市场准入承装（修、试）许可举报数量同比增加40件，增幅133%，详见表2、图1。

（四）地区及月度分布情况

从接收的有效信息来看，2023年1-6月的1487件有效信息中，广东963件，占64.8%，其中投诉117件、举报60件、咨询及其他786件；广西396件，占26.6%，其中投诉98件、举报9件、咨询及其他289件；海南128件，占8.6%，其中投诉26件、举报5件、其他97件。

从接收的投诉举报情况来看，广东、广西、海南三省（区）投诉举报数量较2022年同期变化幅度分别为-7.81%，-41.85%、10.71%，如图2。

投诉举报数量1-6月呈逐月上升趋势，其中6月环比、同比均有增多且增幅明显，如图3、图4。

6月份受理的投诉举报中，广东63件（投诉43件、举报20件）、广西27件（投诉23件、举报4件）、海南13件（投诉12件、举报1件）。广东投诉、举报的数量占比和同比增幅均较大，海南投诉数量同比增幅100%，广西投诉数量同比下降23.33%。如图5。

二、主要反映问题

从受理的投诉举报情况看，反映的问题主要集中在供电服务的停电抢修、频繁停电、电压低等电能质量问题，用电报装问题、电费结算问题，其次是市场准入问题，再次是电力安全问题。

（一）供电服务类

1-6月共受理供电服务类问题211件，占受理投诉举报数66.98%，同比减少102件，降幅32.59%。反映问题主要集中在电能质量、停电抢修、用电报装、抄表计费、服务行为及其他供电服务问题。具体情况如下：

1.停电及电能质量问题。共受理114件，同比减少66件，降幅36.7%。主要反映停电次数多、停电时间长、电压偏低等问题。经核查，主要体现以下几个方面：一是持续高温天气导致用电负荷剧增，局部供电能力不足导致停电或低电压问题；二是部分地区配电网网架薄弱，极端恶劣天气对电网运行和抢修工作造成影响，导致停电抢修时间较长；三是政府行政行为停电、非供电产权问题造成停电等。

2.用电报装问题。共受理34件，同比减少11件，降幅24.4%。主要反映供电企业不受理报装申请、装表接电不及时、对投资界面不认可等问题，反映较为集中的是用电报装资料不符合规定供电企业不予受理、用户对充电桩电表安装位置不认可、报装受理后装表送电不及时等。

3.电费结算问题。共受理15件，同比减少17件，降幅53.13%。主要反映电费异常及电费退补问题，体现在用户认为供电企业电费计收不准确、电表接错线、对公摊电费计费不认可等。

（二）电力安全类

1-6月共受理电力安全类问题25件，占受理投诉举报数量7.9%，同比减少21件，降幅45.7%。主要反映电力设施与建筑物、绿化林安全距离不够；线路掉落、电表箱线路老化等引起的安全隐患；用户对电力设施建设位置或线路走廊等有异议，认为存在安全隐患希望迁移等。

（三）市场准入类

1-6月共受理市场准入类问题70件，占受理投诉举报数量22.2%，同比增加40件，增幅133%。主要反映电力施工企业提交虚假资料取得承装（修、试）许可证、电力施工企业占用个人电工进网作业许可证等问题。

三、投诉举报办理有关情况

我局根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理办理工作，依法依规对受理的每一个投诉举报进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复投诉人和有明确联系方式的举报人。截至2023年6月30日，上半年受理投诉举报315件，办结投诉举报250件，办结事项中查证属实的12件，部分属实的57件，与事实有出入的181件；其他未办结件均在调查核实中。具体情况如下：

（一）查证属实及部分属实的投诉举报共69件。主要以承装（修、试）许可举报、停电抢修、电能质量、用电报装问题为主，对该部分投诉举报事件中能源企业和有关市场主体存在的不规范、违法违规经营等问题落实监管措施。一是开展用户诉求现场调查，督导供电企业落实整改责任，及时有效解决问题，对检查中发现的违法违规行为进行立案查处，对核查属实但无责的情况向用户做好沟通解释，并协调相关责任单位或个人开展问题处置。二是经初核认为市场主体存在违法违规经营问题的共有14件，其中已完成行政处罚查处1件，罚没金额2万元，剩余13件均已纳入查处清单开展后续查处。三是持续落实问题回访跟踪机制，在规定期限内，对企业问题整改情况进行跟踪督促，确保发现问题能真正解决到位，切实维护能源市场秩序和用户的合法权益。

（二）查证不属实的投诉举报共181件。主要包括经核查用户反映的问题非供电企业原因导致，或用户反映的问题与事实存在较大出入的。我局一方面督促供电企业针对用户反映问题主动与用户开展沟通解释，对非供电企业原因导致的积极协助用户解决问题，提升服务水平；另一方面切实履行告知义务，对投诉内容不属实的，向投诉举报人做出回复说明，为被投诉举报对象做出澄清，维护能源企业社会形象。

（三）深入开展群众诉求调查研究和处置工作。对涉及民生等重要、敏感问题，或能源企业初步核查后未能与投诉人达成共识的较为复杂的投诉举报事件，进一步开展现场调查和协调处置。一是对先后赴广东肇庆、潮州，广西柳州等地开展12398热线诉求调查处置工作，对相关企业在供电服务中存在的问题发出整改通知书，督促对群众反映问题限期整改并落实举一反三全面整改。二是自频繁停电专项整治工作开展以来，分别赴广东广州、深圳、清远、揭阳、汕头、湛江、云浮，广西南宁、桂林、梧州、河池，海南海口、文昌、万宁、五指山、三亚等地开展现场调研，根据不同地区频繁停电不同特点和分布情况，对城中村、农村偏远地区等区域深入实地了解用电负荷、供电设施建设和改造情况，全面摸排频繁停电问题，推动三省（区）110个重点督办解决问题在专项整治期间完成整治，解决了一批人民群众反映强烈突出的“急难愁盼”用电问题。

（四）强化数字监管，12398热线能源监管再靠前。一是建立热线互动。以广东为试点，加快数据化互联互通监管建设，实时关注95598供电服务热线情况，对苗头性、倾向性、潜在性问题及时提出工作意见，督促供电企业将群众用能问题和矛盾化解在萌芽阶段。二是深化数据分析。每月督促供电企业做好95598供电服务热线及12398能源监管热线情况分析，找准普遍性用能问题，坚持问题导向，推动供电企业解决群众集中反映的热点、难点、堵点问题。三是突出基层一线。督导供电企业针对群众反映强烈、用户诉求明显的业务加强基层人员培训指导，全面提升基层一线工作人员服务水平，切实将国家优化营商环境的改革红利宣传到位、落实到位，进一步提升人民群众用电获得感、幸福感。

四、监管要求

（一）进一步压实责任，提升居民用电服务质量。当前，南方区域已进入迎峰度夏关键时期，受高温天气影响，居民用电负荷持续攀升，根据《国家能源局综合司关于进一步压实责任 提升居民用户服务质量有关事项的通知》（国能综通电力 〔2023〕83号）相关要求，各供电企业要严格落实主体责任，持续提升供电服务水平。一是强化供用电设施运维管理，加强隐患排查治理，有效提升故障停电抢修效率；二是要切实履行电力普遍服务义务，加大配电网建设力度，对梳理出的供电薄弱环节尽快开展线路和设备升级改造，强化应急保障措施，不得以产权归属、不在供电营业区等理由影响供电保障，切实保障民生用电。三是各单位要紧密配合，加强迎峰度夏电力供需形势、供电服务、停限电信息监测，及时发现问题，及时报告重大问题，及时回应舆情关切的人民群众“急难愁盼”用能问题，不断提高人民群众用能获得感、幸福感、安全感。

（二）持续不懈开展频繁停电整治，进一步巩固扩大主题教育成果。5月10日启动南方三省（区）频繁停电专项整治工作以来，各单位能够高度重视，迅速行动，在时间紧、任务重、要求高的情况下，南方电网公司、各省电网公司充分发挥总部作用，有效部署，专项督导，各地市供电企业压实主体责任，抓好整改落实，频繁停电专项整治工作扎实推进，成效显著，重点督办的110项问题在专项整治期间全部完成。各供电企业要在频繁停电问题上持续发力，久久为功，一是围绕频繁停电台账在常态化上用力，对已梳理出来的问题逐一跟进落实，同时要做好新增问题的预判和治理；二是建立完善内控管理机制，聚焦问题在制度建设上用力，对专项整治中发现的制度上的问题及时修订完善，对涌现出的好的经验做法，及时能固化转化为制度成果，建立健全长效机制，切实将频繁停电治理纳入今后年度重点工作持续抓好，持续巩固专项整治成果，为人民群众带来更多更好的用电获得感和体验感。