南方能源监管局12398能源监管热线办理

情况通报（2023年9月）

2023年9月，南方能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报71件，办结投诉举报125件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、当月接收情况

2023年9月，南方能源监管局收到12398热线投诉举报71件，环比下降33.6％，同比增长20.33％。其中：投诉59件，环比下降28.03％，同比增长28.26％；举报12件，环比下降5.6％，同比增长7.8％。

图一 2023年9月接收投诉举报分布图

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为69件、占投诉举报总数的97.18％，主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。

表一 电力行业接收投诉举报业务分类情况表

单位：件

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为2件、占投诉举报总数的2.82％，主要集中在并网发电等方面。

表二 新能源和可再生能源行业接收投诉举报业务分类情况表

单位：件

2.按被投诉举报对象分类

供电企业60件、占投诉举报总数的84.5％，其中广东电网公司18件，占投诉举报总数的25.35％；广西电网公司18件，占投诉举报总数的25.35％；海南电网公司9件，占投诉举报总数的12.68％；深圳供电局8件，占投诉举报总数的11.27％；广西能源股份有限公司6件，占投诉举报总数的8.45％；百色电力有限责任公司1件，占投诉举报总数的1.41％；增量配电网公司0件，占投诉举报总数的0％；承装（修、试）电力施工企业10件，占投诉举报总数的14.08％；其它（自供区等）1件、占投诉举报总数的1.41％。

表三 被投诉举报对象分类情况表（接收）

单位：件

（二）地区分布情况

三省（区）投诉数量分别是：广东省25件，广西自治区25件，海南省9件；百万人均投诉分别是：广东省0.183，广西自治区0.498，海南省0.89。

三省（区）举报数量分别是：广东省6件，广西自治区6件、海南省0件；百万人均举报分别是：广东省0.043，广西自治区0.119，海南省0.0。

三省（区）投诉数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为深圳市第一，广州、湛江、肇庆市并列第二，汕尾市第三；广西自治区依次为贺州市第一，南宁、梧州、玉林市第二，河池、桂林市并列第三；海南省依次为海口市第一，三亚市第二，万宁、澄迈市并列第三。

三省（区）举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为肇庆市第一，广州、中山、惠州、茂名市并列第二；广西自治区举报均属柳州市；海南省无举报。

（三）主要问题

2023年9月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

1.停电抢修问题。主要反映部分地区因恶劣天气等影响引起停电、用户产权供电设施故障、欠费停复电等问题，影响群众正常用电。

投诉举报量靠前3的地市为：广东省深圳市（4件）、广西自治区南宁市（3件）、海南海口市（2件）。

2.电能质量问题。主要反映部分地区存在供电设施故障、老化、恶劣天气频发等，导致低电压、电压不稳、频繁停电问题，影响群众用电体验。

投诉举报量靠前的3个地市为：广西自治区贺州市（3件）、玉林市（2件）、湛江市（2件）。

3.承装（修、试）电力设施许可问题。主要反映通过资质和信用信息系统发现，部分公司提供虚假材料，冒用公司证件，损害群众利益。

投诉举报量靠前的地市为：广西自治区柳州市（6件），广东省广州市（1件）、惠州市（1件）、肇庆市（1件）、中山市（1件）。

4.用电报装问题。主要反映供电企业办理群众用电报装、更名过户、电表迁移等业务过程中，未及时响应群众诉求、未及时做好相关解释说明工作，引发群众误解。

投诉举报量靠前的地市为：广东省广州市（2件）、深圳市（2件）。

2、 当月处理情况

（1） 受理情况

2023年9月，根据国家有关法规政策规定，南方能源监管局对属于监管职责范围的71件投诉举报进行了受理，占接收数量的100％。

（2） 办结情况

2023年9月，南方能源监管局办结投诉举报125件（含往期结转），环比增长27.55％，同比下降3.1％，累计办结率82.38％。其中，投诉107件，环比增长48.61％，同比下降10.08％；举报18件，环比下降30.78％，同比增长80％。

图二 2023年9月办结投诉举报分布图

从被投诉举报对象看，供电企业107件、占投诉举报总数的85.60％，其中南方电网公司94件，占比75.20％，其他地方企业13件，占比10.40％；承装（修、试）电力设施企业16件，占比12.80％；其他企业（含自供区）2件，占比1.6%。

表四 被投诉举报对象分类情况表（办结）

单位：件

（3） 问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，南方能源监管局严格按照国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加强停电抢修科学性，建立健全规范的计划检修管理制度，科学合理制定检修停电计划，提升故障停电抢修及信息公开服务水平；二是督促供电企业加大电力设施改造力度，强化供电设施运维管理，切实解决停电、低电压等电能质量问题，进一步提升供电可靠性；三是通过行政处罚、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益；四是通过解释说明、澄清事实，使群众消除误解。