南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报（2023年11月）

2023年11月，南方能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报43件，办结投诉举报89件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、当月接收情况

2023年11月，南方能源监管局收到12398热线投诉举报43件，环比下降37.68％、同比增长16.22％。其中：投诉37件，环比下降19.56％、同比增长68.18％；举报6件，环比减少73.91％、同比减少60％。

图一 2023年11月接收投诉举报分布图

（1） 分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为36件、占投诉举报总数的83.72％，主要集中在供电服务、电力安全、资质许可等方面。

表一 电力行业接收投诉举报业务分类情况表

单位：件

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为7件、占投诉举报总数的16.28％，主要集中在并网发电等方面。

表二 新能源和可再生能源行业接收投诉举报业务分类情况表

单位：件

2.按被投诉举报对象分类

供电企业37件、占投诉举报总数的86.05％，其中广东电网公司18件、占投诉举报总数的41.86％；广西电网公司13件、占投诉举报总数的30.23％；海南电网公司2件、占投诉举报总数的4.65％；深圳供电局0件、占投诉举报总数的0％；超高压输电公司1件、占投诉举报总数的2.33％；广西能源股份有限公司2件、占投诉举报总数的4.65％；百色电力有限责任公司1件、占投诉举报总数的2.33％；增量配电网公司0件、占投诉举报总数的0％；承装（修、试）电力施工企业5件，占投诉举报总数的11.63％；其它（自供区等）1件、占投诉举报总数的2.33％。

表三 被投诉举报对象分类情况表（接收）

单位：件

（二）地区分布情况

三省（区）投诉数量分别是：广东省19件、广西自治区16件、海南省2件；百万人均投诉分别是：广东省0.150、广西自治区0.319、海南省0.198。

三省（区）举报数量分别是：广东省4件、广西自治区2件、海南省0件；百万人均举报分别是：广东省0.031、广西自治区0.040、海南省0.00。

三省（区）投诉数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为广州市第一，东莞、汕头市并列第二，其他为佛山、惠州、江门、揭阳、茂名、梅州、清远、汕尾、韶关、阳江、云浮、肇庆市；广西自治区依次为北海市第一，桂林、河池、贺州市并列第二，百色、南宁、防城港市并列第三；海南省依次为海口市第一，三亚市第二。

三省（区）举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省为广州、深圳、湛江、惠州市；广西自治区为南宁、来宾市。

（三）主要问题

2023年11月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

1.新能源和再生能源并网发电问题。主要反映新业态发展迅速，人民群众用能需求逐渐增高，供电企业对光伏、充电桩报装资料及流程对外公开不足、小区预留统建表箱距离过远、现场不符合消防条件而无法报装等问题。

投诉举报量靠前3的地市为：广西自治区贺州市（2件），其余为广东韶关、东莞、云浮市，广西自治区南宁市，海南省海口市（各1件）。

2.电能质量问题。主要反映部分地区仍存在基础网架薄弱，设备老旧等问题，设备运维、负荷管理、电网规划需进一步优化，技能水平需进一步提升，与人民群众美好生活的用电需求仍有差距，城乡供电服务发展的平衡性、充分性需进一步提升。

投诉举报量各地市情况为：广西自治区桂林（3件）、其余为广东省东莞市、广西自治区北海市、海南省三亚市（各1件）。

3.停电抢修问题。主要反映部分地区因恶劣天气等影响引起停电、用户产权供电设施故障、欠费停复电等问题，影响群众正常用电。

投诉举报量各地市情况为：广西自治区北海市（2件），其余为广东省佛山市，广西自治区河池、贺州市（各1件）。

4.用电报装问题。主要反映供电企业办理群众报装用电、增容、充电桩用电、电表过户等业务过程中，未及时做好相关解释说明工作，引发群众误解。

投诉举报各地市情况为：广东省广州市（2件），其余为广东省清远市，广西自治区北海、防城港市（各1件）。

二、当月处理情况

（1） 受理情况

2023年11月，根据国家有关法规政策规定，南方能源监管局对属于监管职责范围的43件投诉举报进行了受理，占接收数量的100％。

（2） 办结情况

2023年11月，南方能源监管局办结投诉举报89件（含往期结转），环比下降2.19％、同比增长97.78％，累计办结率93.37％。其中，投诉61件，环比下降27.38％、同比增长60.53％；举报28件，环比增加300％、同比增加300％。

图二 2023年11月办结投诉举报分布图

从被投诉举报对象看，供电企业62件、占投诉举报总数的69.66％，其中南方电网公司52件、占比58.43％，其他地方企业8件、占比9.00％，增量配电网企业2件、占比2.25％；承装（修、试）电力设施企业27件、占比30.34％；其他企业（含自供区）0件、占比0。

表四 被投诉举报对象分类情况表（办结）

单位：件

三、问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，南方能源监管局严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益。二是督导供电企业加大电网基础设施建设投资及改造力度，进一步强化配电网网络结构，提高电网供电灵活性和可靠性，切实解决停电、低电压等电能质量问题。三是督导供电企业加强停电抢修科学性，建立健全规范的计划检修管理制度，科学合理制定检修停电计划，健全完善恶劣天气、节假日期间抢修快速复电机制，提升故障停电抢修及信息公开服务水平。四是督促供电企业针对新业态下的各类新能源业务，要积极配合政府部门出台相关政策，明确相关规范，持续优化业务办理流程，让人民群众反映的用电诉求能够及时、有效、妥善解决。五是督导供电企业加强宣传沟通，多渠道做好居民用户服务沟通和政策告知，及时跟进处理用户用电需求，为人民群众实实在在解决“急难愁盼”问题。