南方能源监管局2023年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2023年，南方能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报772件，办结投诉举报721件。现将有关情况通报如下：

一、当年接收情况

2023年，南方能源监管局收到12398热线投诉举报772件，同比下降3.38％。其中：投诉612件，同比下降13.68％；举报160件，同比增加77.78％。

图一 2023年接收投诉举报分布图

（1） 分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为743件、占投诉举报总数的96.24％，同比减少46件，降幅5.83%，主要集中在供电服务、资质许可、电力安全等方面。

表一 电力行业接收投诉举报业务分类情况表

单位：件

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为29件、占投诉举报总数的3.76％，同比增加19件，增幅190%，主要集中在并网发电等方面。

表二 新能源和可再生能源行业接收投诉举报业务分类情况表

单位：件

2.按被投诉举报对象分类

供电企业614件、占投诉举报总数的79.53％，其中南方电网公司1件、占投诉举报总数的0.13%，同比增加1件，增幅100%；广东电网公司224件、占投诉举报总数的29.02％，同比减少71件，降幅24.07%；广西电网公司219件、占投诉举报总数的28.37％，同比减少45件，降幅17.05%；海南电网公司80件、占投诉举报总数的10.36％，同比增加32件，增幅66.67%；深圳供电局29件、占投诉举报总数的3.76％，同比减少4件，降幅12.12%；超高压公司1件、占投诉举报总数的0.13％，同比增加1件，增幅100%；广西能源股份有限公司39件、占投诉举报总数的5.05％，同比减少8件，降幅17.02%；百色电力有限责任公司17件、占投诉举报总数的2.20％，同比增加10件，增幅142.86%；增量配电网企业4件、占投诉举报总数的0.52％，同比持平；承装（修、试）电力施工企业151件，占投诉举报总数的19.56％，同比增加67件，增幅79.76%；其它（自供区等）7件、占投诉举报总数的0.91％，同比减少11件，降幅61.11%。

表三 被投诉举报对象分类情况表（接收）

单位：件

（二）地区分布情况

三省（区）投诉数量分别是：广东省258件、广西自治区274件、海南省80件；百万人均投诉分别是：广东省2.043、广西自治区5.463、海南省7.935。

三省（区）举报数量分别是：广东省116件、广西自治区28件、海南省16件；百万人均举报分别是：广东省0.919、广西自治区0.558、海南省1.587。

三省（区）投诉数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为广州市、湛江市、深圳市；广西自治区依次为贺州市、桂林市、玉林市；海南省依次为海口市、儋州市、万宁市。

三省（区）举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为深圳市、广州市、东莞市；广西自治区为南宁、柳州市并列第一，玉林市第二，贺州、桂林市并列第三。

（三）主要问题

2023年，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

1.电能质量问题。199件，同比减少2件。主要反映部分地区存在供电设施故障、老化、恶劣天气频发等，导致低电压、电压不稳、频繁停电问题，影响群众用电体验。

投诉举报量各省（区）较多地市为：广东省广州市（12件）、湛江市（11件）、阳江市（6件）；广西自治区贺州市（23件）、玉林市（20件）、桂林市（18件）；海南省海口市（12件）、儋州市（7件）、万宁市（4件）。

2.资质许可举报问题。152件，同比增加68件，增幅80.95%。主要反映企业无电力业务许可证违规售电、电力施工企业占用人员的资格许可证及提供虚假材料申办承装（修、试）许可问题。

举报量各省（区）较多的地市为：广东省深圳市（33件）、广州市（25件）、东莞市（9件）；广西自治区南宁市（8件）、柳州市（7件）；海南省海口市（13件）、五指山市（3件）。

3.停电抢修问题。129件，同比减少28件，降幅17.83%。主要反映部分地区因恶劣天气等影响引起停电、用户产权供电设施故障、欠费停复电等问题，影响群众正常用电。

投诉举报量各地市情况为：广东省深圳市（16件），广州市、汕头市、湛江市（各6件）；广西区北海市（12件），桂林市、南宁市（各8件），贺州市（6件）；海南省海口市（4件），万宁市（2件）。

4.用电报装问题。66件，同比减少15件，降幅18.52%。主要反映供电企业办理群众报装用电、增容、充电桩用电、电表过户等业务过程中，未及时做好相关解释说明工作，引发群众误解。

投诉举报量各省（区）较多地市为：广东省广州市（7件），深圳市、湛江市（各4件）；广西自治区梧州市（5件），北海市（3件），贺州市、南宁市（各2件）；海南省澄迈市、儋州市（各2件）。

二、当年处理情况

（1） 受理情况

2023年，根据国家有关法规政策规定，南方能源监管局对属于监管职责范围的772件投诉举报进行了受理，占接收数量的100％。

（2） 办结情况

2023年，南方能源监管局办结投诉举报721件，办结率93.39％。其中，投诉568件，占办结投诉举报总量78.78%；举报153件，占办结投诉举报总量21.22%。

图二 2023年办结投诉举报分布图

从被投诉举报对象看，供电企业570件、占投诉举报总数的79.06％，其中南方电网公司514件、占比71.29％，其他地方企业52件、占比7.21％，增量配电网企业4件、占比0.55％；承装（修、试）电力设施企业144件、占比19.97％；其他企业（含自供区）7件、占比0.97%。

表四 被投诉举报对象分类情况表（办结）

单位：件

三、问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，南方能源监管局严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益。二是督促供电企业加大电网基础设施建设投资及改造力度，进一步提高电网覆盖率、供电质量及供电可靠性，切实解决停电、低电压等电能质量问题。三是督促供电企业加强停电抢修科学性，建立健全规范的计划检修管理制度，科学合理制定检修停电计划，提升故障停电抢修及信息公开服务水平。四是督促供电企业强化基层工作人员服务意识和服务能力，持续优化业务办理流程，及时响应群众诉求。五是通过解释说明、澄清事实，使群众消除误解。