南方能源监管局2023年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报
2023年,南方能源监管局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共接收投诉举报772件,办结投诉举报721件。现将有关情况通报如下:
一、当年接收情况
2023年,南方能源监管局收到12398热线投诉举报772件,同比下降3.38%。其中:投诉612件,同比下降13.68%;举报160件,同比增加77.78%。
图一 2023年接收投诉举报分布图
(1) 分类情况
1.按被投诉举报行业分类
电力行业排在首位,数量为743件、占投诉举报总数的96.24%,同比减少46件,降幅5.83%,主要集中在供电服务、资质许可、电力安全等方面。
表一 电力行业接收投诉举报业务分类情况表
单位:件
业务类别 |
投诉 |
举报 |
小计 |
投诉举报总数占比 |
供电服务 |
525 |
4 |
529 |
68.52% |
电力安全 |
56 |
1 |
57 |
7.38% |
电力交易 |
2 |
0 |
2 |
0.26% |
资质许可 |
0 |
152 |
152 |
19.69% |
其他 |
1 |
2 |
3 |
0.39% |
合计 |
584 |
159 |
743 |
96.24% |
新能源和可再生能源行业排在第二位,数量为29件、占投诉举报总数的3.76%,同比增加19件,增幅190%,主要集中在并网发电等方面。
表二 新能源和可再生能源行业接收投诉举报业务分类情况表
单位:件
业务类别 |
投诉 |
举报 |
小计 |
投诉举报总数占比 |
并网发电 |
24 |
0 |
24 |
3.11% |
补贴和费用 |
4 |
0 |
4 |
0.52% |
其他 |
0 |
1 |
1 |
0.13% |
合计 |
28 |
1 |
29 |
3.76% |
2.按被投诉举报对象分类
供电企业614件、占投诉举报总数的79.53%,其中南方电网公司1件、占投诉举报总数的0.13%,同比增加1件,增幅100%;广东电网公司224件、占投诉举报总数的29.02%,同比减少71件,降幅24.07%;广西电网公司219件、占投诉举报总数的28.37%,同比减少45件,降幅17.05%;海南电网公司80件、占投诉举报总数的10.36%,同比增加32件,增幅66.67%;深圳供电局29件、占投诉举报总数的3.76%,同比减少4件,降幅12.12%;超高压公司1件、占投诉举报总数的0.13%,同比增加1件,增幅100%;广西能源股份有限公司39件、占投诉举报总数的5.05%,同比减少8件,降幅17.02%;百色电力有限责任公司17件、占投诉举报总数的2.20%,同比增加10件,增幅142.86%;增量配电网企业4件、占投诉举报总数的0.52%,同比持平;承装(修、试)电力施工企业151件,占投诉举报总数的19.56%,同比增加67件,增幅79.76%;其它(自供区等)7件、占投诉举报总数的0.91%,同比减少11件,降幅61.11%。
表三 被投诉举报对象分类情况表(接收)
单位:件
被投诉对象 |
投诉 |
举报 |
小计 |
占比 |
南方电网公司 |
1 |
0 |
1 |
0.13% |
广东电网公司 |
220 |
4 |
224 |
29.02% |
广西电网公司 |
217 |
2 |
219 |
28.37% |
海南电网公司 |
80 |
0 |
80 |
10.36% |
深圳供电局 |
29 |
0 |
29 |
3.76% |
广西能源股份有限公司 |
39 |
0 |
39 |
5.05% |
百色电力有限责任公司 |
17 |
0 |
17 |
2.20% |
超高压公司 |
1 |
0 |
1 |
0.13% |
增量配电网公司 |
4 |
0 |
4 |
0.52% |
承装(修、试)电力施工企业 |
0 |
151 |
151 |
19.56% |
其它(自供区等) |
4 |
3 |
7 |
0.91% |
(二)地区分布情况
三省(区)投诉数量分别是:广东省258件、广西自治区274件、海南省80件;百万人均投诉分别是:广东省2.043、广西自治区5.463、海南省7.935。
三省(区)举报数量分别是:广东省116件、广西自治区28件、海南省16件;百万人均举报分别是:广东省0.919、广西自治区0.558、海南省1.587。
三省(区)投诉数量排名在前三名的地市分别是:广东省依次为广州市、湛江市、深圳市;广西自治区依次为贺州市、桂林市、玉林市;海南省依次为海口市、儋州市、万宁市。
三省(区)举报数量排名在前三名的地市分别是:广东省依次为深圳市、广州市、东莞市;广西自治区为南宁、柳州市并列第一,玉林市第二,贺州、桂林市并列第三。
(三)主要问题
2023年,接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。
1.电能质量问题。199件,同比减少2件。主要反映部分地区存在供电设施故障、老化、恶劣天气频发等,导致低电压、电压不稳、频繁停电问题,影响群众用电体验。
投诉举报量各省(区)较多地市为:广东省广州市(12件)、湛江市(11件)、阳江市(6件);广西自治区贺州市(23件)、玉林市(20件)、桂林市(18件);海南省海口市(12件)、儋州市(7件)、万宁市(4件)。
2.资质许可举报问题。152件,同比增加68件,增幅80.95%。主要反映企业无电力业务许可证违规售电、电力施工企业占用人员的资格许可证及提供虚假材料申办承装(修、试)许可问题。
举报量各省(区)较多的地市为:广东省深圳市(33件)、广州市(25件)、东莞市(9件);广西自治区南宁市(8件)、柳州市(7件);海南省海口市(13件)、五指山市(3件)。
3.停电抢修问题。129件,同比减少28件,降幅17.83%。主要反映部分地区因恶劣天气等影响引起停电、用户产权供电设施故障、欠费停复电等问题,影响群众正常用电。
投诉举报量各地市情况为:广东省深圳市(16件),广州市、汕头市、湛江市(各6件);广西区北海市(12件),桂林市、南宁市(各8件),贺州市(6件);海南省海口市(4件),万宁市(2件)。
4.用电报装问题。66件,同比减少15件,降幅18.52%。主要反映供电企业办理群众报装用电、增容、充电桩用电、电表过户等业务过程中,未及时做好相关解释说明工作,引发群众误解。
投诉举报量各省(区)较多地市为:广东省广州市(7件),深圳市、湛江市(各4件);广西自治区梧州市(5件),北海市(3件),贺州市、南宁市(各2件);海南省澄迈市、儋州市(各2件)。
二、当年处理情况
(1) 受理情况
2023年,根据国家有关法规政策规定,南方能源监管局对属于监管职责范围的772件投诉举报进行了受理,占接收数量的100%。
(2) 办结情况
2023年,南方能源监管局办结投诉举报721件,办结率93.39%。其中,投诉568件,占办结投诉举报总量78.78%;举报153件,占办结投诉举报总量21.22%。
图二 2023年办结投诉举报分布图
从被投诉举报对象看,供电企业570件、占投诉举报总数的79.06%,其中南方电网公司514件、占比71.29%,其他地方企业52件、占比7.21%,增量配电网企业4件、占比0.55%;承装(修、试)电力设施企业144件、占比19.97%;其他企业(含自供区)7件、占比0.97%。
表四 被投诉举报对象分类情况表(办结)
单位:件
被投诉对象 |
投诉 |
举报 |
小计 |
占比 |
南方电网公司 |
1 |
0 |
1 |
0.14% |
广东电网公司 |
206 |
4 |
210 |
29.13% |
广西电网公司 |
198 |
2 |
200 |
27.74% |
海南电网公司 |
78 |
0 |
78 |
10.82% |
深圳供电局 |
24 |
0 |
24 |
3.33% |
超高压公司 |
1 |
0 |
1 |
0.14% |
广西能源股份有限公司 |
35 |
0 |
35 |
4.85% |
百色电力有限责任公司 |
17 |
0 |
17 |
2.36% |
增量配电网公司 |
4 |
0 |
4 |
0.55% |
承装(修、试)电力施工企业 |
0 |
144 |
144 |
19.97% |
其它(含自供区) |
4 |
3 |
7 |
0.97% |
三、问题处置情况
针对群众反映的投诉举报,南方能源监管局严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式,纠正有关企业违法违规行为,维护公平公正的市场秩序和群众合法权益。二是督促供电企业加大电网基础设施建设投资及改造力度,进一步提高电网覆盖率、供电质量及供电可靠性,切实解决停电、低电压等电能质量问题。三是督促供电企业加强停电抢修科学性,建立健全规范的计划检修管理制度,科学合理制定检修停电计划,提升故障停电抢修及信息公开服务水平。四是督促供电企业强化基层工作人员服务意识和服务能力,持续优化业务办理流程,及时响应群众诉求。五是通过解释说明、澄清事实,使群众消除误解。